Les plateformes participatives : la relation client de demain en banque et assurance

Les produits bancaires et assurantiels sont des produits très techniques. Il est parfois difficile de s’y retrouver, de comprendre le fonctionnement pour le grand public. Il existe une solution pour vulgariser ces concepts : créer une communauté d’échange entre le banquier/l’assureur et le client/prospect. Comme le fait la banque en ligne européenne Consorsbank.

Consorsbank s’est tournée vers Lithium Technologies afin d’offrir une toute nouvelle alternative : échanger régulièrement avec ses clients sur un pied d’égalité, au sein de sa communauté.

Experts, clients et fans se retrouvent aujourd’hui sur le forum de la communauté pour discuter de sujets financiers. Cette communauté permet :

  • De proposer du contenu qui intéresse les utilisateurs du site (feed-back par rapport aux informations proposées)
  • De renforcer la relation de confiance avec les clients en créant une plus grande proximité
  • De recueillir du contenu crée par les utilisateurs à forte valeur ajoutée

La communauté permet également à ses membres de déposer des évaluations et des avis sur les pages produits tout en leur proposant une base de données permettant de diffuser des informations financières complètes, une plateforme d’idées pour l’optimisation du développement des produits bancaires, des foires aux questions sur lesquelles les clients les plus expérimentés répondent aux questions des autres membres, ainsi qu’un blog présentant les actualités les plus récentes aux utilisateurs. Les utilisateurs deviennent co-créateurs de l’offre.

Un peu plus d’un an après la mise en place de la communauté en février 2014 et quelques mois après le repositionnement de Consorsbank en décembre dernier, Clemens Eckstein, spécialiste e-business auprès de Consorsbank est satisfait des résultats : « Grâce à notre communauté, nous faisons office de précurseurs parmi les banques directes les plus importantes. Nous disposons d’une communauté très active qui se développe rapidement, et qui compte aujourd’hui plus de 16 000 membres et plus de 7 000 contributions. Nous apprenons énormément en échangeant avec nos clients. La communauté influence notre activité dans tous les domaines, et c’est précisément l’objectif que nous nous étions fixé. »

La communauté permet non seulement à Consorsbank de renforcer la confiance de ses clients, mais également de poursuivre les cinq objectifs commerciaux suivants :

  1. Remplacer, au moins en partie, les études de marché par des activités de co-créationtout en développant ses services en prenant en compte les souhaits exprimés par ses clients au sein de la communauté ;
  2. Augmenter le taux de conversion, lors de l’ouverture d’un compte par exemple, en bénéficiant d’évaluations et d’avis positifs ;
  3. Accroître son revenu bancaire neten permettant aux clients d’être plus actifs ;
  4. Réduire le nombre de demandes d’assistanceclient en encourageant les membres de la communauté à s’entraider et à répondre aux nombreuses questions des uns et des autres ;
  5. Renforcer la fidélité des clients et notamment réduire le taux d’attrition (à savoir la proportion de clients mettant un terme à leurs relations commerciales avec la banque).

Créer une communauté d’échange avec ses clients semble être une étape indispensable dans le domaine financier. Pour l’instant, cela semble réservé plus aux bancassureurs : Société Générale et Vous, Le Lab Banque Postale…Mais cette dimension participative doit également se développer dans le domaine de l’assurance proprement dit, car les produits assurantiels sont aussi des produits très techniques et peu compréhensibles par une majorité de personnes.